אחת הדרכים היעילות ביותר להגדיל מכירות ורווחים היא מתן שירות לקוחות מעולה למשתמשים. איך עושים את זה? הנה 13 טיפים שימושיים
שירות לקוחות מצויין יוצר לקוחות נאמנים לכל החיים. לקוחות שיהיו מוכנים להפנות חברים, בני משפחה ועמיתים לעבודה אל החנות האינטרנטית או המוצרים שלכם באיביי.
בשביל לספק שירות לקוחות מעולה מתחילים ברצון אמיתי לשמח ולרצות את הלקוח. אבל אתם צריכים גם לחשוב מעבר לרק הרצון למכור את המוצר או השירותים שלכם. אתם חייבים להביא בחשבון את כלל החוויה של הלקוח כשהוא בא לבקר אצלכם. בין אם זה חנות אונליין בשופיפיי או דף מכירה באיביי, עליכם לשאול את עצמכם, מה הוא מרגיש? האם חסר לו משהו כדי לקבל החלטה? ומה אתם יכולים לעשות כדי לשפר את זה.
הנה 13 טיפים חשובים למתן שירות לקוחות, שמביא מכירות חדשות לעסק האינטרנטי:
1. הכירו את המוצר או השירות שלכם
בשביל לספק שירות לקוחות טוב, אתם צריכים להכיר את מה שאתם מוכרים היטב. ודאו שאתם (או העובדים שלכם) שבאים במגע עם הלקוחות – מכירים היטב איך כל המוצרים או השירותים עובדים. היו מודעים לשאלות הנפוצות שיכולות להיות ללקוחות ואיך לנסח את התשובות בצורה שתספק אותם.
2. היו ידידותיים
כמו שאומרים, שירות לקוחות טוב מתחיל בחיוך. כשאתם במצב של פנים מול פנים, דרישת שלום חמה היא הדבר הראשון שהלקוחות שלכם צריכים לשמוע כשהם מבקשים עזרה. אפילו כשאתם מתנהלים עם לקוחות דרך הטלפון, אפשר לשמוע את החיוך בקול שלכם. אז זהו, שזה תקף גם באינטרנט. התחילו את ההודעה או המייל בברכת שלום (בוקר טוב, צהריים טובים וכו') ונסו להיות נעימים שכמה שיותר.
3. תגידו תודה
רגשות תודה הם דבר שזוכרים, והם יכולים להזכיר ללקוחות שלכם למה הם קנו אצלכם או שכרו את שירותכם. זה לא משנה באיזה סוג של עסק מדובר, להגיד תודה אחרי כל עסקה היא אחת הדרכים הקלות ביותר להתחיל הרגל של שירות לקוחות טוב.
4. אמנו את הצוות שלכם
זה מאוד חשוב שכל העובדים שלכם, לא רק אנשי שירות הלקוחות, יבינו היטב איך הם צריכים לדבר, להתנהג ולפתור בעיות של לקוחות. תרגלו את הצוות שלכם כך שיהיו להם הכלים שהם צריכים לספק שירות לקוחות טוב לכל אורך חוויית הלקוח.
5. הראו כבוד
שירות לקוחות מערב לרוב רגשות, לכן זה מאוד חשוב לוודא שאתם (או לאלו המתעסקים בשירות הלקוחות) מתנהגים תמיד בכבוד ונימוס. אף פעם אל תתנו לרגשותיכם להעיב על הרצון שלכם לראות את הלקוח עוזב מרוצה.
6. הקשיבו
הקשבה היא אחד הסודות הפשוטים ביותר של שירות לקוחות. להקשיב משמעותו לשמוע את מה שהלקוח אומר בקול רם ומה שהוא משדר ללא מילים. היו קשובים לסימנים שהם לא מרוצים תוך כדי שאתם מקשיבים ישירות למה שהם אומרים.
7. הגיבו למה שהלקוח אומר
אין דבר יותר גרוע מחוסר תגובה ללקוח שמנסה להשיג עזרה, לפתור בעיה או לגלות עוד על מה שאתם מוכרים. חשוב להגיב מהר לכל שאלה, אפילו אם רק בשביל לומר שאתם בוחנים את הנושא ותחזרו אליהם בקרוב. תגובה כלשהי תמיד יותר טובה משום תגובה כדי שהלקוח לא ירגיש שמתעלמים ממנו.
8. תחמו בזמן פתרון בעיה
הלקוח פנה אליכם עם בעיה? המחוג של השעון שהזמין מכם תקול? המוצר עדיין לא הגיע?
תנו ללקוח את ההרגשה שאתם על זה מעכשיו 24/7 ותחמו את פתרון הבעיה בפרק זמן מוגבל. למשל, "אנו בודקים את זה מול הספק ונצטרך 48 שעות לחזור אליך עם פתרון". הפתרון לא הגיע תוך 48 שעות? חזרו בכל זאת ללקוח ובקשו ממנו שהות נוספת לפתרון הבעיה. כך תתנו ללקוח את ההרגשה שאתם לא מפקירים אותו והטיפול בבעיה חשוב לכם.
9. בקשו פידבק
אל תתביישו לבקש מהלקוח לכתוב פידבק על המוצר\השירות שקיבל מכם. יתרה מכך, במקרה והלקוח היה מאוכזב עדיף שיגיב לכם בהודעה בפרטי מאשר ישאיר פידבק מאוכזב באופן ציבורי (בין אם בפלטפורמה שבה אתם מוכרים או בין אם באחת הרשתות החברתיות). גם תופתעו לגלות כמה אתם יכולים ללמוד על הלקוחות שלכם והצרכים שלהם אם תשאלו אותם מה הם חושבים על העסק, המוצר או השירותים שאתם מציעים.
10. השתמשו בפידבק שקיבלתם
אתם חייבים לעשות משהו עם הפידבק שאתם מקבלים מלקוחות כדי להפיק ממנו תועלת לשיפור תהליך שירות הלקוחות שלכם. שימו זמן בצד באופן קבוע למעבר על המשובים, לזיהוי נקודות לשיפור ולהחלת שינויים ספציפיים בעסק.
בהרבה מקרים שירות לקוחות מצוין מגיע מלבדוק באופן קבוע אם הלקוחות מרוצים, לא רק מהמוצרים והשירותים אלא גם מתהליך הקנייה, ההזמנה והעבודה אתכם. אם תעשו זאת כמו שצריך, תגיעו מאוד מהר למוניטין של סיפוק שירות לקוחות מעולה.
11. תמיד הגיבו בזמן
ההתנהגות הזו היא לא המלצה, במיוחד בעולם תחרותי בו מתחרים מחכים לחטוף את הלקוחות שלכם. זה מאוד חשוב שתייחסו בכובד ראש לכל מקרה, תגיבו לכל טענה או שאלה. זמן התגובה שלכם צריך להיות מינימלי ככל האפשר. רוב הלקוחות מרגישים שחברות צריכות להגיב לאימיילים שלהם בתוך שעה. חנויות אינטרנטיות ומוכרים באיביי, הזמן המקסימלי המומלץ למענה הוא בין 2-3 שעות. כמובן שלפעמים עקב הבדלי שעות, זמן המענה יכול להיות עד 12 שעות.
12. התנצלו על כל מטרד ואי נוחות
העצה הזו מגיע ישירות מספר החוקים של שירות הלקוחות. לא משנה מה הבעיה, או מה היה התפקיד שלכם בבעיה, אתם חייבים להתנצל בפני הלקוח. אם כרטיס האשראי של הלקוח לא עבד, התנצלו על אי הנוחות או על כך שזה קרה. אם המוצר שהלקוח הזמין, תקוע במכס של המדינה שלו, התנצלו.
אם חברת משלוח צד שלישי מעכבת את המשלוח(אפילו אם זה כלל לא אשמתכם), אתם צריכים להתנצל. ואם הלקוח כועס או עצוב, או אם חסר לו משהו, שוב – אתם חייבים להתנצל.
ההתנצלות הזו מעבירה את ה"אשמה" שהלקוח תולה בכם, שכן ממכם הזמין את המוצר, אל עבר מי שאשם באמת. וגם אם זו באמת אשמתכם, הכעס של הלקוח יורד משמעותית בעקבות ההתנצלות.
13. "אני לא יודע" היא אף פעם לא תשובה הולמת
"לא" או "אני לא יודע" זו לא תשובה. אם הלקוח מתמודד עם בעיה, אתם, המוכרים, צריכים לנסות לפתור אותה.
הדרך הכי טובה לעשות זאת היא ע"י הצעת אלטרנטיבות. אתם יכולים להציע אפשרויות שונות ללקוחות שונים אם אחת מהם לא מתאימה. אבל אתם חייבים להימנע מלהגיד "לא" רוב הזמן. אנחנו מבינים שבחלק מהמקרים אין לכם ברירה אלא להגיד "לא" או "אנחנו לא יודעים", אבל התשובה הסופית שלכם צריכה להסתיים בטון חיובי עם "כן" או כל אפשרות אחרת שמספקת תקווה או המשכיות.
לדוגמא: "מצטער אדוני, אנחנו לא מספקים משלוח לאיזור שלך. אתה רוצה שארשום אותך ברשימת ההמתנה למוצר ברגע שנוכל לספק משלוחים למדינתך?"; "סליחה אדוני, המוצר שהזמנת נגמר לצערנו ולא הספקנו לעדכן את זה באתר, החזרנו לך את הכסף ישירות לאמצעי התשלום והיינו רוצים להציע לך 5% הנחה על כל יתר המוצרים בחנות שלנו, תיהיה מעוניין?"
קובץ התבנית שלנו למענה לשירות לקוחות
שירות לקוחות טוב שמביא לקוחות חוזרים מייצר לכם גם שיווק חינמי ללקוחות חדשים. ברגע שתדאגו ללקוחות הקיימים, אלו ידאגו להביא לכם לקוחות חדשים נוספים. כפי שהבטחנו, יצרנו טמפלט של בעיות נפוצות ותגובה עליהם. לאורך השנים נתקלנו באין ספור בעיות עם לקוחות קיימים שלנו, כשמכרנו באיביי. רוב התקלות חוזרות על עצמן, לכן יצרנו קובץ הודעות קבוע. כך שכאשר צצה בעיה של לקוח, עשינו העתק הדבק מהקובץ (עם שינויים קטנים מתאימים כמובן). זה חוסך המון זמן מלכתוב הודעות מחדש כל פעם. רוצים לקבל את התבנית שמכילה את 18 ההודעות ? פשוט לחצו על הקישור כאן ⏪.
יש לכם טיפ נוסף לשירות לקוחות מנצח? רוצים לשתף אותנו בניסיון שלכם? נתקלתם בבעיה שאינה מופיעה בקובץ ההודעות? ספרו לנו כאן למטה בתגובות.
